„Managed Services“ klingt abstrakt. Gemeint ist etwas Konkretes: Ein IT-Dienstleister übernimmt eine fest beschriebene Aufgabe dauerhaft und nach vereinbarten Regeln. Welche Aufgaben das sein können, zeigt dieser Beitrag an typischen Beispielen aus kleinen und mittleren Unternehmen.
Zu jedem Beispiel erfahren Sie, was der Dienstleister üblicherweise tut, woran Sie eine gute Umsetzung erkennen und was bei Ihnen bleibt. Was Managed Services grundsätzlich sind und wie Verträge und Preismodelle aussehen, erklärt unser Ratgeber Managed Services IT.
Beispiel 1: Anwenderunterstützung
Mitarbeitende melden Störungen und Fragen per Telefon, E-Mail oder Ticket. Der Dienstleister nimmt die Anfrage an, bewertet sie und löst sie, häufig per Fernwartung, bei Bedarf vor Ort.
Gute Umsetzung: Jede Anfrage bekommt eine Nummer und eine Priorität. Sie sehen, wie lange die Bearbeitung gedauert hat. Wiederkehrende Störungen werden auf ihre Ursache untersucht, nicht nur einzeln behoben. Mehr dazu lesen Sie im Beitrag Problem Management in der IT.
Bei Ihnen bleibt: eine feste Ansprechperson im Haus, die Prioritäten setzt und neue Mitarbeitende meldet.
Beispiel 2: Updates für Arbeitsplätze und Server
Der Dienstleister spielt Sicherheitsupdates für Betriebssysteme und Programme geplant ein. Er testet kritische Updates vorab, legt Wartungsfenster fest und dokumentiert Ausnahmen.
Gute Umsetzung: Sie erhalten regelmäßig einen Bericht, welche Geräte aktuell sind und welche nicht, mit Begründung. Wie ein sauberer Ablauf aussieht, beschreibt unser Ratgeber Patch-Management für Server.
Bei Ihnen bleibt: die Freigabe von Wartungsfenstern und die Entscheidung, ob ein Gerät ohne Updates weiterlaufen darf.
Beispiel 3: Überwachung der Infrastruktur
Server, Speicher, Netzwerkgeräte und wichtige Dienste werden laufend überwacht, etwa auf volle Festplatten, ausgefallene Dienste oder fehlgeschlagene Sicherungen. Warnungen gehen an den Dienstleister, der sie bewertet und bearbeitet.
Gute Umsetzung: Es ist festgelegt, wer auf welche Warnung reagiert und zu welchen Zeiten. Warnungen werden nicht nur gesammelt, sondern führen zu Tickets. Hintergründe finden Sie im Beitrag IT-Infrastruktur-Monitoring. Wie Sie Messpunkte, Schwellen und Alarmwege schriftlich festlegen, zeigt unser Beitrag IT-Monitoring-Konzept.
Bei Ihnen bleibt: die Festlegung, welche Systeme für Ihren Betrieb kritisch sind.
Beispiel 4: Datensicherung
Der Dienstleister richtet die Sicherung ein, kontrolliert täglich die Ergebnisse, behebt Fehler und spielt regelmäßig probeweise Daten zurück.
Gute Umsetzung: Sie bekommen Protokolle der Wiederherstellungstests, nicht nur Erfolgsmeldungen der Sicherungssoftware. Wie Sie Sicherungsziele festlegen, erklärt unser Ratgeber Backup Managed Service.
Bei Ihnen bleibt: die Entscheidung, wie viel Datenverlust und wie viel Ausfallzeit je Anwendung tragbar sind.
Beispiel 5: Netzwerk und Firewall
Der Dienstleister betreibt Firewall, Switches, WLAN und Standortverbindungen: Er pflegt die Firmware, ändert Regeln nach Anfrage und dokumentiert jede Änderung.
Gute Umsetzung: Es gibt einen aktuellen Netzplan und eine nachvollziehbare Liste der Firewall-Regeln mit Begründung. Mehr dazu im Beitrag Managed Network Services.
Bei Ihnen bleibt: die Freigabe, wer von außen auf welche Systeme zugreifen darf.
Beispiel 6: Microsoft 365 und andere Clouddienste
Auch Clouddienste brauchen Pflege. Der Dienstleister legt Benutzer an und entfernt sie, verwaltet Lizenzen, prüft Sicherheitseinstellungen und Freigaben und reagiert auf Warnungen aus dem Admin-Center.
Gute Umsetzung: Ein- und Austritte laufen nach einer festen Checkliste. Administratorrechte sind auf wenige Konten beschränkt. Details finden Sie in unseren Ratgebern Microsoft 365 Managed Services und Managed Services Cloud.
Bei Ihnen bleibt: die Entscheidung, wer auf welche Daten zugreifen darf.
Beispiel 7: Verwaltung von Laptops und Smartphones
Neue Geräte werden einheitlich eingerichtet, mit Updates versorgt und bei Verlust gesperrt oder zurückgesetzt. Ein verbreitetes Werkzeug dafür ist Microsoft Intune, ein cloudbasierter Dienst zur Verwaltung von Geräten und Apps (Microsoft Learn: Was ist Microsoft Intune?). Mehr dazu im Beitrag Was ist Microsoft Intune?
Gute Umsetzung: Es gibt eine aktuelle Geräteliste. Sie wissen, welche Geräte verwaltet sind und welche nicht.
Bei Ihnen bleibt: die Regel, ob private Geräte für die Arbeit genutzt werden dürfen.
Beispiel 8: Überwachung auf Angriffe
Ein spezialisiertes Team wertet Meldungen von Endgeräten und anderen Quellen aus und reagiert auf erkannte Angriffe, zum Beispiel indem es ein befallenes Gerät vom Netz trennt. Man spricht hier oft von Managed Detection and Response, kurz MDR.
Gute Umsetzung: Es ist vorab vereinbart, was das Team ohne Rückfrage tun darf und wann es Sie informiert. Hintergründe erklärt der Beitrag IT-Security-Monitoring.
Bei Ihnen bleibt: die Entscheidung über Meldungen an Behörden und die Information von Kunden.
Beispiel 9: Drucker und Multifunktionsgeräte
Bei Managed Print kümmert sich ein Dienstleister um die Druckerflotte: Wartung, Störungen und die Versorgung mit Verbrauchsmaterial. Auch die Sicherheitseinstellungen der Geräte können zum vereinbarten Umfang gehören. Vorteile und Grenzen des Modells beschreibt unser Beitrag Managed Print Services.
Gute Umsetzung: Sie haben eine Übersicht aller Geräte mit Standort und Zustand.
Bei Ihnen bleibt: die Entscheidung, wo welche Geräte gebraucht werden.
Die Beispiele im Überblick
| Beispiel | Nachweis, den Sie verlangen können |
|---|---|
| Anwenderunterstützung | Ticketübersicht mit Bearbeitungszeiten |
| Updates | Bericht über aktuelle und fehlende Updates |
| Überwachung der Infrastruktur | Liste der überwachten Systeme, Umgang mit Warnungen |
| Datensicherung | Protokolle der Wiederherstellungstests |
| Netzwerk und Firewall | Netzplan, dokumentierte Regeln und Änderungen |
| Microsoft 365 | Liste der Administratorkonten, Ein- und Austrittsprotokolle |
| Geräteverwaltung | Geräteliste mit Verwaltungsstatus |
| Überwachung auf Angriffe | Vereinbarte Befugnisse, Berichte über Vorfälle |
| Drucker | Geräteübersicht mit Standort und Zustand |
Die Übersicht ist eine Empfehlung. Welche Nachweise sinnvoll sind, hängt vom vereinbarten Umfang ab.
Was in keinem Beispiel abgegeben wird
Alle Beispiele haben eines gemeinsam: Sie geben Aufgaben ab, nicht die Verantwortung. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hält im IT-Grundschutz-Baustein OPS.2.3 fest, dass die Verantwortung für die Informationssicherheit bei einer Auslagerung beim auslagernden Unternehmen verbleibt (BSI, OPS.2.3 Nutzung von Outsourcing, Edition 2023).
Für den Alltag heißt das: Sie brauchen eine Person, die Berichte liest, Entscheidungen trifft und Fragen stellt. Für Unternehmen, die unter die NIS-2-Regeln fallen, gilt zusätzlich: Die Geschäftsleitung muss die Maßnahmen zum Risikomanagement umsetzen und ihre Umsetzung überwachen (§ 38 BSIG). Einen Einstieg bietet unser Beitrag zur NIS-2-Richtlinie.
So finden Sie Ihren eigenen Umfang
Wir empfehlen, nicht alle Beispiele auf einmal zu vergeben. Ein bewährter Weg:
- Bestand erfassen: Welche Geräte, Server, Clouddienste und Anwendungen gibt es?
- Engpässe benennen: Welche Aufgaben bleiben heute liegen? Oft sind das Updates, Sicherungskontrollen und die Pflege von Benutzerkonten.
- Mit wenigen Bausteinen beginnen: Vergeben Sie zuerst die Aufgaben mit dem größten Nutzen für Ihren Betrieb.
- Nachweise vereinbaren: Legen Sie für jeden Baustein fest, welchen Bericht Sie erhalten.
- Nach einigen Monaten prüfen: Funktionieren Abläufe und Berichte? Dann lässt sich der Umfang erweitern.
Welche Inhalte in den Vertrag gehören, beschreibt unser Ratgeber Managed Services IT. Aufbau und Bestandteile im Einzelnen zeigt der Beitrag Managed-Services-Vertrag. Wie Sie Nutzen und Grenzen abwägen, lesen Sie im Beitrag Managed IT-Services: Nutzen und Grenzen.
Managed Services bei der GSL Groß GmbH
Die GSL Groß GmbH betreut kleine und mittelständische Unternehmen in Rheinland-Pfalz und Hessen von Idar-Oberstein aus; im Raum Darmstadt arbeiten wir dafür mit einem Partnersystemhaus zusammen. Was wir zum monatlichen Festpreis übernehmen, lesen Sie auf unserer Seite Managed Services – IT zum Festpreis. Für einzelne Bereiche gibt es eigene Seiten: Managed Security und MDR, Managed Print und unser Support.
Sie möchten wissen, welche dieser Aufgaben sich für Ihr Unternehmen zum Abgeben eignen? Sprechen Sie uns an.