„IT aus einer Hand“ verspricht etwas, das viele kleine und mittlere Unternehmen suchen: einen Ansprechpartner für die ganze IT statt eines Telefonbuchs voller Dienstleister. Ob das Modell zu Ihrem Betrieb passt, hängt aber weniger vom Schlagwort ab als von den Regeln dahinter. Dieser Beitrag erklärt, was zu IT aus einer Hand gehören kann, was für einen einzigen Dienstleister spricht und was dagegen, und worauf Sie bei Zuständigkeiten, Dokumentation, Zugängen und Ausstieg achten sollten.
Was „IT aus einer Hand“ bedeutet
„IT aus einer Hand“ ist kein Fachbegriff mit fester Definition, sondern eine Beschreibung aus dem Angebot von IT-Dienstleistern. Gemeint ist: Ein Dienstleister ist Ihr zentraler Ansprechpartner für die Informationstechnik. Er betreut die Bereiche selbst oder koordiniert Spezialisten, die für ihn arbeiten.
Der Begriff beantwortet also die Frage, wer Ihr Ansprechpartner ist. Er sagt noch nichts darüber, wie abgerechnet wird. Das regeln andere Modelle:
- Managed Services bedeuten, dass ein Dienstleister vereinbarte Betriebsaufgaben laufend übernimmt, meist zu einem monatlichen Preis. Was dahintersteckt, erklärt unser Beitrag Managed Services IT: Was dahintersteckt und worauf es ankommt.
- IT as a Service geht weiter und bezieht auch Geräte und Software im Abonnement ein. Mehr dazu im Beitrag IT as a Service: Was das Modell bedeutet und wann es passt.
IT aus einer Hand lässt sich mit beiden Modellen umsetzen, aber auch mit Abrechnung nach Aufwand.
Was dazugehören kann
Welche Bereiche ein Dienstleister übernimmt, legen Sie gemeinsam fest. Typisch sind:
- Hilfe für Mitarbeitende bei Störungen und Fragen
- Arbeitsplätze, Laptops und Smartphones einrichten und aktuell halten
- Server, Netzwerk und Firewall betreiben
- Microsoft 365 und andere Clouddienste verwalten
- Datensicherung einrichten und Wiederherstellungen testen
- IT-Sicherheit, etwa Schutz der Endgeräte und Überwachung auf Angriffe
- Drucker und Multifunktionsgeräte
- Beschaffung, Austausch und Einrichtung neuer Geräte
Wie diese Leistungen im Einzelnen aussehen, zeigt der Beitrag Managed Services Beispiele: Typische Leistungen für KMU.
Auch bei IT aus einer Hand bleiben einige Partner meist eigenständig: der Hersteller Ihrer Fachsoftware, etwa für Warenwirtschaft oder Buchhaltung, der Anbieter Ihres Internetanschlusses und die Anbieter der Clouddienste selbst. Der Unterschied liegt darin, wer mit diesen Partnern spricht, wenn etwas nicht funktioniert. Wie Sie Fachsoftware sauber in den Betrieb einbinden, beschreibt der Beitrag Line-of-Business-Anwendungen: Fachsoftware im KMU sicher betreiben.
Ein Dienstleister oder mehrere: Vor- und Nachteile
Beide Wege haben Stärken. Die folgende Übersicht stellt sie nebeneinander:
| Gesichtspunkt | Ein Dienstleister | Mehrere Dienstleister |
|---|---|---|
| Ansprechpartner | Eine Stelle für alle Anliegen | Sie müssen wissen, wer wofür zuständig ist |
| Störungen an Schnittstellen | Ein Dienstleister sucht die Ursache über alle Bereiche hinweg | Risiko, dass Zuständigkeiten hin- und hergeschoben werden |
| Dokumentation | Liegt an einer Stelle, wenn sie gepflegt wird | Verteilt auf mehrere Firmen, oft in unterschiedlicher Form |
| Abhängigkeit | Hoch, wenn Wissen und Zugänge nur beim Dienstleister liegen | Verteilt, ein Wechsel betrifft nur einen Teilbereich |
| Fachtiefe | Abhängig von Größe und Partnern des Dienstleisters | Spezialisten je Bereich möglich |
| Aufwand im eigenen Haus | Geringer Abstimmungsaufwand | Sie oder Ihre IT-Verantwortlichen koordinieren selbst |
Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) beschreibt diese Abwägung im IT-Grundschutz-Baustein OPS.2.3 „Nutzung von Outsourcing“. Dort heißt es: Wer auslagert, macht sich vom Dienstleister abhängig, und dabei kann Wissen im eigenen Haus verloren gehen. Als Gegenmittel empfiehlt das BSI eine Strategie mit mehreren Anbietern (Multi-Sourcing) und dass Auftraggeber genug eigene Fähigkeiten behalten, um nicht abhängig zu werden.
Für ein kleines Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung heißt das nicht zwingend: mehrere Dienstleister. Es heißt: Wer sich für einen Dienstleister entscheidet, sollte die Abhängigkeit bewusst gestalten. Darum geht es im nächsten Abschnitt.
Worauf Sie achten sollten
Zuständigkeiten schriftlich festlegen
„Aus einer Hand“ ist nur so gut wie die Liste, was diese Hand tut. Halten Sie für jeden Bereich fest, wer ihn betreibt, wer Änderungen freigibt und wer informiert wird. Das gilt besonders für die Schnittstellen zu Dritten: Wer meldet eine Störung beim Hersteller der Fachsoftware? Wer spricht mit dem Internetanbieter? Was ausdrücklich nicht zum Auftrag gehört, sollte ebenfalls im Vertrag stehen. Wie ein solcher Vertrag aufgebaut ist, erklärt der Beitrag Managed-Services-Vertrag: Aufbau und Bestandteile für KMU.
Die Dokumentation gehört Ihnen
Netzplan, Liste der Systeme, wichtige Einstellungen, Lizenzen und Verträge beschreiben Ihre IT. Vereinbaren Sie, dass diese Dokumentation laufend gepflegt wird, dass Sie jederzeit Einsicht haben und dass sie in einem gängigen, lesbaren Format herausgegeben wird. Lassen Sie sich die Dokumentation gelegentlich zeigen. So merken Sie früh, ob sie aktuell ist.
Zugänge in Ihrer Hand behalten
Der Dienstleister braucht Administratorzugänge, um arbeiten zu können. Ihr Unternehmen sollte aber selbst in der Lage bleiben, sich anzumelden, auch ohne ihn. Für Microsoft 365 empfiehlt Microsoft, mindestens zwei Notfallzugriffskonten mit globalen Administratorrechten einzurichten. Sie sind für den Fall gedacht, dass die regulären Administratorkonten nicht nutzbar sind. Klären Sie, wer diese Zugangsdaten sicher verwahrt. Mehr zu Admin-Rollen und Notfallkonten im Beitrag Microsoft 365 Tenant: Aufbau, Region, Admin-Rollen und Notfallkonten.
Partner im Hintergrund offenlegen
Auch ein Dienstleister, der alles aus einer Hand anbietet, arbeitet häufig mit Partnern, etwa für Rechenzentrum, Überwachung oder Spezialthemen. Fragen Sie, welche das sind. Verarbeitet ein solcher Partner personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag, braucht der Dienstleister dafür Ihre vorherige Genehmigung (Art. 28 Abs. 2 DSGVO). Der BSI-Baustein OPS.2.3 sieht außerdem vor, in Verträgen einen Zustimmungsvorbehalt für die Weitergabe von Aufgaben an Dritte zu vereinbaren.
Den Ausstieg vorab regeln
Ein Wechsel ist am einfachsten, wenn er geregelt ist, bevor er nötig wird. Der BSI-Baustein OPS.2.3 verlangt Regelungen für eine geplante und eine ungeplante Beendigung. Festgelegt werden muss, wie Informationen, Daten und Hardware zurückgegeben werden. Danach soll geprüft werden, ob die Zugänge des Dienstleisters aufgehoben sind. Wir empfehlen, auch Übergabezeiten und die Mitwirkung beim Wechsel zu einem neuen Anbieter zu vereinbaren.
Die Verantwortung bleibt bei Ihnen
Sie können Aufgaben auslagern, aber nicht die Verantwortung. Das BSI hält in OPS.2.3 fest, dass die Verantwortung für die Informationssicherheit bei dem Unternehmen bleibt, das auslagert. Unternehmen, die unter die NIS-2-Regeln fallen, müssen nach § 30 BSIG zudem die Sicherheit der Lieferkette berücksichtigen, einschließlich der Beziehungen zu ihren Dienstleistern. Ob Ihr Unternehmen betroffen ist, klärt der Beitrag NIS2-Umsetzung in Deutschland: Gesetz, Behörden und Ablauf.
Wann ein einziger Dienstleister passt
Diese Fragen helfen bei der Entscheidung:
- Haben Sie eine eigene IT-Abteilung, oder kümmert sich heute jemand nebenbei um die IT?
- Gibt es Störungen, bei denen niemand zuständig sein will, weil mehrere Firmen beteiligt sind?
- Wie viel Zeit kostet es Sie, verschiedene Dienstleister abzustimmen?
- Gibt es Bereiche, für die Sie bewusst einen Spezialisten behalten möchten, etwa für eine Fachsoftware?
- Wäre Ihr Betrieb arbeitsfähig, wenn der Dienstleister kurzfristig ausfällt?
Ohne eigene IT-Abteilung und mit vielen Schnittstellenproblemen spricht viel für einen zentralen Dienstleister. Haben Sie eigene IT-Fachleute oder sehr spezielle Systeme, kann eine Mischung sinnvoll sein: ein Dienstleister als zentraler Ansprechpartner, der sich mit den übrigen Spezialisten abstimmt. Woran Sie einen guten Dienstleister erkennen, beschreibt der Beitrag IT-Service und Beratung: Woran Sie gute IT-Dienstleister erkennen.
IT aus einer Hand bei der GSL Groß GmbH
Die GSL Groß GmbH betreut kleine und mittlere Unternehmen in Rheinland-Pfalz und Hessen von Idar-Oberstein aus. Im Raum Darmstadt arbeiten wir mit einem Partnersystemhaus zusammen. Je nach Bedarf übernehmen wir:
- den laufenden Betrieb Ihrer IT als Managed Services zum monatlichen Festpreis,
- IT-Sicherheit einschließlich Security-Check,
- Cloud-Lösungen mit Microsoft 365 und Azure,
- IT-Dienstleistungen und Rollouts sowie Managed Print,
- die Überwachung auf Angriffe mit CyberGuard: Gemeinsam mit unserem Partner Eye Security überwacht ein Security Operations Center (SOC) Ihre Systeme rund um die Uhr und unterstützt bei Sicherheitsvorfällen.
Für Fragen und Störungen im Alltag erreichen Sie unseren Support zu unseren Geschäftszeiten. Welche Bereiche wir übernehmen und welche bei Ihnen oder anderen Partnern bleiben, legen wir gemeinsam mit Ihnen fest.
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