„IT-Support 24/7“ steht in vielen Angeboten. Gemeint ist Unterstützung rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Was genau dahintersteckt, unterscheidet sich aber stark. Manchmal ist nur eine Telefonannahme gemeint, manchmal eine automatische Überwachung, manchmal ein Techniker, der nachts tatsächlich eingreift.
Dieser Beitrag hilft Ihnen bei zwei Fragen: Braucht Ihr Unternehmen Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten überhaupt? Und wenn ja: Worauf sollten Sie bei einem 24/7-Angebot achten? Vorab zur Einordnung: Der Support der GSL Groß GmbH ist zu unseren Geschäftszeiten erreichbar. Rund um die Uhr bieten wir die Überwachung auf Angriffe und Hilfe bei Sicherheitsvorfällen an; mehr dazu am Ende des Beitrags.
Was „24/7“ in einem Angebot bedeuten kann
Hinter dem Schlagwort stecken mindestens vier verschiedene Leistungen. Sie lassen sich einzeln vereinbaren und haben unterschiedlichen Aufwand:
| Leistung | Was passiert | Was es nicht bedeutet |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Jemand nimmt Ihren Anruf oder Ihr Ticket jederzeit an. | Dass die Störung sofort bearbeitet wird. |
| Überwachung | Systeme werden laufend automatisch geprüft, Warnungen entstehen auch nachts. | Dass jemand die Warnung nachts liest. |
| Bereitschaft | Eine Fachkraft wird bei Bedarf alarmiert und beginnt mit der Arbeit. | Dass das System innerhalb einer bestimmten Zeit wieder läuft. |
| Einsatz vor Ort | Bei Bedarf kommt jemand außerhalb der Geschäftszeiten in Ihren Betrieb. | Dass das in jedem Vertrag enthalten ist. |
Lassen Sie sich deshalb genau beschreiben, welche dieser Leistungen rund um die Uhr gilt und für welche Systeme.
Braucht Ihr Unternehmen Support rund um die Uhr?
Viele kleine und mittlere Unternehmen arbeiten tagsüber. Ein Ausfall des Druckers um 23 Uhr stört dann in der Regel nicht. Anders sieht es aus, wenn Ihr Betrieb auch nachts oder am Wochenende läuft. Diese Fragen helfen bei der Einschätzung:
- Arbeiten Sie im Schichtbetrieb, oder laufen Maschinen und Anlagen auch nachts?
- Sind Kunden auf Ihre Systeme angewiesen, etwa über einen Onlineshop, ein Portal oder Schnittstellen?
- Arbeiten Mitarbeitende an Standorten oder in Zeitzonen mit anderen Arbeitszeiten?
- Was kostet ein Ausfall, der am Freitagabend beginnt und erst am Montagmorgen bemerkt wird?
- Gibt es heute jemanden im Haus, der außerhalb der Arbeitszeit erreichbar ist, und ist das geregelt?
Oft zeigt sich: Nicht die ganze IT braucht Betreuung rund um die Uhr, sondern einige wenige Systeme. Das ist eine gute Nachricht, denn ein enger Umfang ist leichter zu planen und zu bezahlen.
Sicherheitsvorfälle halten sich nicht an Geschäftszeiten
Ein Bereich verdient besondere Aufmerksamkeit: Angriffe auf die IT können jederzeit beginnen, auch am Wochenende. Dazu kommen gesetzliche Fristen, die nicht an Bürozeiten gebunden sind:
- NIS-2: Besonders wichtige und wichtige Einrichtungen im Sinne des BSI-Gesetzes müssen einen erheblichen Sicherheitsvorfall unverzüglich, spätestens 24 Stunden nach Kenntniserlangung, in einer frühen Erstmeldung an das BSI melden. Spätestens nach 72 Stunden folgt eine Meldung mit erster Bewertung (§ 32 BSIG). Das Gesetz gilt seit dem 6. Dezember 2025 (BSI: Fragen und Antworten zu NIS-2).
- Datenschutz: Für meldepflichtige Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten nennt Art. 33 DSGVO eine Meldefrist von 72 Stunden an die Aufsichtsbehörde (Sächsische Datenschutz- und Transparenzbeauftragte, Vortrag vom 30.10.2025).
Ob diese Pflichten Ihr Unternehmen betreffen, sollten Sie einmal grundsätzlich klären. Einen Einstieg bietet unser Beitrag zur NIS-2-Richtlinie. Für die Praxis wichtig: Wer entdeckt einen Vorfall am Samstag, und wer entscheidet, was dann passiert? Wie Sie diese Abläufe vorab festlegen, beschreibt unser Ratgeber zum Incident-Response-Plan.
Überwachung allein reicht nicht
Eine Überwachung, die nachts Warnungen erzeugt, hilft nur, wenn jemand sie bewertet und handeln darf. Klären Sie deshalb drei Punkte:
- Empfänger: Wer erhält welche Warnung außerhalb der Geschäftszeiten? Eine E-Mail an ein Postfach, das niemand liest, ist keine Bereitschaft.
- Befugnisse: Was darf der Dienstleister ohne Rückfrage tun? Zum Beispiel ein verdächtiges Gerät vom Netz trennen oder einen Dienst neu starten.
- Eskalation: Wen ruft er in Ihrem Unternehmen an, wenn eine Entscheidung nötig ist? Und wer vertritt diese Person?
Wie Sie Infrastruktur sinnvoll überwachen, beschreibt unser Beitrag IT-Infrastruktur-Monitoring. Die Erkennung von Angriffen behandelt der Beitrag IT-Security-Monitoring. Wie Sie Empfänger und Alarmwege schriftlich festhalten, zeigt unser Beitrag IT-Monitoring-Konzept.
Abgestufte Modelle statt Rundum-Versprechen
Wir empfehlen, die Betreuung nach Bedarf abzustufen, statt pauschal „24/7 für alles“ einzukaufen. Ein mögliches Modell:
- Geschäftszeiten: Anwenderunterstützung, Änderungen und geplante Arbeiten.
- Erweiterte Zeiten oder Bereitschaft: nur für die Systeme, ohne die Ihr Betrieb stillsteht.
- Rund um die Uhr: die Überwachung auf Angriffe mit festgelegten Befugnissen, weil Angriffe zeitlich nicht planbar sind.
Welche Stufe für welches System gilt, gehört schriftlich in die Leistungsvereinbarung. Wie ein Vertrag mit Leistungsvereinbarung aufgebaut ist, zeigt unser Beitrag Managed-Services-Vertrag. Den Unterschied zwischen Reaktions-, Wiederherstellungs- und Lösungszeit erklärt unser Ratgeber Managed Services IT.
Fragen an einen Anbieter von 24/7-Support
- Welche Leistungen gelten rund um die Uhr: Erreichbarkeit, Überwachung, Bearbeitung oder Einsatz vor Ort?
- Für welche Systeme gilt das, und für welche nicht?
- Wer nimmt nachts an: eine Fachkraft, die Ihre Umgebung kennt, oder eine Annahmestelle, die weiterleitet?
- Welche Reaktions- und Wiederherstellungszeiten gelten außerhalb der Geschäftszeiten, und ab wann wird gemessen?
- Wie werden Einsätze außerhalb der Geschäftszeiten abgerechnet?
- Was darf der Anbieter ohne Rückfrage tun, und wann ruft er Sie an?
- Setzt er für die Nachtzeiten Partner oder Unterauftragnehmer ein? Dann gehört das in den Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
- Welche Berichte erhalten Sie über Ereignisse außerhalb der Geschäftszeiten?
Unterstützung durch die GSL Groß GmbH
Die GSL Groß GmbH betreut kleine und mittelständische Unternehmen in Rheinland-Pfalz und Hessen von Idar-Oberstein aus; im Raum Darmstadt arbeiten wir dafür mit einem Partnersystemhaus zusammen.
Unser Support ist zu unseren Geschäftszeiten für Sie da; einen Support rund um die Uhr bieten wir nicht an. Wie Sie den Support erreichen, steht auf der verlinkten Seite. Was wir im laufenden Betrieb zum monatlichen Festpreis übernehmen, beschreibt unsere Seite Managed Services – IT zum Festpreis.
Rund um die Uhr gibt es bei uns die Überwachung auf Angriffe: Gemeinsam mit unserem Partner Eye Security bieten wir mit CyberGuard eine Überwachung durch ein Security Operations Center (SOC) und Unterstützung bei Sicherheitsvorfällen an, auch nachts und am Wochenende. Das entspricht der Stufe „Rund um die Uhr“ aus dem Modell oben. Mehr dazu lesen Sie auf unserer Seite zu Managed Security und MDR.
Sie möchten klären, welche Ihrer Systeme Betreuung außerhalb der Geschäftszeiten brauchen? Sprechen Sie uns an.